Новости

​ 7 трендов гостиничного бизнеса в 2018 году



2017 год принес немало социальных, геополитических и технологических потрясений, и пятизвездочные отели адаптируются к ним — по мере возможности. Вот чего стоит ожидать в этой отрасли в будущем, по мнению ее ведущих экспертов: Тины Эдмундсон, директора по глобальному брендингу International Inc.; Бьорна Хэнсона, приглашенного профессора Центра гостеприимства и туризма им. Джонатана Тиша при Нью-Йоркском университете; Джона Вандерслиса, директора по глобальному брендингу верхнего сегмента Hilton Worldwide Holdings Inc.; Гая Лэнгфорда и Марчелло Гасдии из подразделения деловых поездок, гостеприимства и услуг Deloitte LLP.

Новые пошлины ударят по крупным рынкам

Фотография: heliopix/iStockphoto

Гостиницы на крупных рынках США в следующем году подорожают, поскольку местные власти все чаще вводят курортные сборы, который когда-то считались прерогативой туристических уголков. Сумма сбора может составлять до $25 в сутки. Хэнсон сильнее всего ощутил влияние сборов в Нью-Йорке, где у разборчивого путешественника выбор не так уж велик — лучшие места обычно забиты под завязку. Ходят слухи, что сборы скоро введут в Чи­ка­го и Лос-Ан­дже­ле­се. Стоит за­кла­ды­вать сто­и­мость сбора при оцен­ке ко­ман­ди­ро­воч­ных рас­хо­дов, — увы, до пол­ной про­зрач­но­сти в этой сфере пока да­ле­ко. Есть в этом, впро­чем, и хо­ро­шая сто­ро­на. «Это лучше, чем по­вы­ше­ние та­ри­фов на но­ме­ра», — го­во­рит Хан­сон. — «В от­ли­чие от та­ри­фов, сборы не об­ла­га­ют­ся го­род­ски­ми на­ло­га­ми на про­жи­ва­ние в отеле».

Никакой уборки в номерах

Фотография: cglade/E+

Воздайте должное этим милым отельным шоколадкам на подушке, пока можете. «Все чаще и чаще отели отказываются от ежедневной уборки в номере, и на то есть две причины. Одна из них — стоимость», говорит Хэнсон. Вторая, же по его словам, — это конфиденциальность. «Люди по необъяснимым причинам то больше, то меньше беспокоятся о своем личном пространстве, и прямо сейчас мы проходим этап максимального невмешательства. Некоторых всерьез беспокоит, что кто-то переставляет их зубные щетки», — объясняет он. Лэнгфорд из Deloitte говорит: «Лично я считаю, что есть услуги действительно ценные, а есть ненужная мишура, и мне вовсе не нужно, чтобы кто-то застилал за меня кровать. Для некоторых компаний это может быть частью образа. Во всех остальных случаях это лишние расходы, которые ложатся на плечи клиента».

Номер будет «подключен»

Marriott

«Все сейчас только и думают, что о технологиях», — говорит Эдмундсон, который курирует восемь роскошных брендов Marriott, включая Ritz-Carlton, Edition, Luxury Collection и St. Regis. И особенно всеобщее внимание привлекают инвестиции в «подключение» (IoT) — подключаемые устройства, такие как умные термостаты Nest или голосовой помощник Alexa от Amazon. В экспериментальном гостиничном номере, который Marriott разработал совместно с Samsung и Legrand SA, можно найти душ, который запоминает вашу любимую температуру воды, цифровые «картины» на стенах, которые можно заменить на семейные фотографии, и зеркала со встроенными дисплеями, способные показывать видео по голосовому запросу. С 2018 года начнется постепенное внедрение нового типа номеров; скорее всего, первой предложит их сеть W Hotels. Вандерслис, возможно, подошел к будущему еще ближе: Hilton только что анонсировала аналогичные «умные номера», где с помощью мобильного приложения можно управлять телевизором, освещением, температурой воздуха и изображениями в цифровых рамках. В ближайшее время такие номера появятся в крупных городах, а в 2018 и 2019 годах продолжится их быстрое внедрение во все отели Hilton. «2018 год станет началом большой игры для технологий IoT», — говорит Гаддиа из Deloitte. — «Им понадобилось время на созревание, но теперь они позволяют персонализировать сервис в режиме реального времени. Это на руку каждому».

Лобби поменяют облик

Rosewood Hotels & Resorts

Такие бренды, как Ace и 1 Hotels, уже успешно избавляются от старомодного лобби и превращают свои холлы в коворкинги, но роскошные бренды в значительной степени сохраняют верность традициям. Правда, в 2018 году что-то может измениться, считает Хэнсон. Он уверен, что стойка регистрации постепенно уйдет в прошлое: новое поколение путешественников предпочитает атмосферу близости, а не формального этикета. «Пятьдесят лет назад никаких кредиток еще не было, и кто-нибудь мог забраться в кассу и стащить наличные», — говорит он. — «Но времена изменились, и гостиницам больше не нужен такой высокий барьер между клиентом и сотрудниками. Теперь они думают: „Почему бы не попытаться создать уютный и интимный уголок?“». И действительно, в некоторых из лучших отелей мира уже можно увидеть зоны регистрации, которые больше напоминают домашние гостиные. Возьмем, к примеру, Hôtel de Crillon в Париже, недавно вновь открывшийся после четырехлетней реставрации под управлением Rosewood. Его лобби представляет собой элегантную гостиную с антикварными столами и плюшевой мебелью. Домашняя атмосфера помогает гостям расслабиться после долгого путешествия. Недавно Deloitte опубликовал исследование «Гостиница будущего», где утверждается, что это одна из ключевых потребностей клиента — особенно в деловых поездках.

Бренды обратятся к ценностям путешественников

Фотография: David Dow/NBAE

В начале года в Вашингтоне откроется Eaton Workshop — первая в мире гостиница для либералов. Кажется, компания задумала большую игру. «Обеспеченные клиенты выбирают бренды, которые демонстрируют участие к проблемам общества. Им нравится, когда бренд существует не только ради того, чтобы что-то продать», — говорит Эдмундсон из Marriott. Недавно сеть W Hotels запустила две тематические серии лекций — What She Said, посвященную феминизму, и Queer Me Out, которая рассказывает о сообществе лесбиянок, геев, бисексуалов и трансгендеров (LGBTQ), и Эдмундсон отмечает «необычайный интерес» гостей к подобным мероприятиям. Но не каждый бренд может позволить себе так явно вывешивать политические флаги, поэтому в этом году бренды высшего сегмента будут искать более мягкие способы обращения к ценностям клиента, делая все возможное, чтобы не оттолкнуть потенциальных гостей. «40% гостей тяготеют к одному краю политического спектра, еще 40% — к совершенно другому», — говорит Хэнсон. — «Мало кто остается посередине. Но есть проблемы, с которыми не может смириться никто, например, торговля людьми, которая на те же 40% происходит в отелях», — добавляет он. — «Никого не оскорбит компания, которая заявит, что выступает против рабства».

Здоровый образ жизни станет важнее

Ananda

«Ин­ду­стрия здо­ро­во­го об­ра­за жизни пре­вра­тит­ся в рынок объ­е­мом в трил­ли­о­ны дол­ла­ров», — счи­та­ет Лэнг­форд из Deloitte. — «Каж­дый хочет на этом за­ра­бо­тать, но все брен­ды ре­ша­ют за­да­чу по-сво­е­му. Никто еще не понял, какой путь будет наи­бо­лее эф­фек­тив­ным». Hyatt по­тра­тил 375 млн дол­ла­ров на ле­ген­дар­ный бренд Miraval, а JW Marriott со­труд­ни­ча­ет с «Ба­ле­том Джоф­ф­ри», чтобы пред­ло­жить го­стям за­ня­тия у ба­лет­но­го стан­ка. Тем вре­ме­нем сеть оте­лей Four Seasons раз­ра­бо­та­ла спе­ци­аль­ные «ком­на­ты здо­ро­вья» с де­хло­ри­ру­ю­щим душем и ви­део­ро­ли­ка­ми Ди­па­ка Чопры. «Ку­рор­ты и спа-оте­ли, ко­то­рые пы­та­ют­ся не от­стать от рынка, ме­ня­ют стра­те­гии найма, чтобы при­вле­кать боль­ше вра­чей, мед­се­стер и ди­е­то­ло­гов, и это об­хо­дит­ся им в ко­пе­еч­ку», — го­во­рит Гад­диа. — «Вы­руч­ка и по­ка­за­те­ли на­пол­ня­е­мо­сти явно го­во­рят в поль­зу та­ко­го под­хо­да». Хэн­сон со­гла­ша­ет­ся: «Даже если бюд­жет­ные отели мо­дер­ни­зи­ру­ют свои фит­нес-цен­тры, брен­ды верх­не­го сег­мен­та имеют неоспо­ри­мые пре­иму­ще­ства в этом от­но­ше­ни». Эд­мунд­сон го­во­рит, что, по дан­ным недав­не­го опро­са 5000 го­стей Marriott, «около 80% ре­спон­ден­тов со­глас­ны, что по­вы­ше­ние их фи­зи­че­ско­го и эмо­ци­о­наль­но­го бла­го­по­лу­чия зна­чит для них боль­ше, чем три года назад. Мно­гие гости ука­зы­ва­ют, что за по­след­ние 12 ме­ся­цев за­ни­ма­лись ра­бо­той над улуч­ше­ни­ем сна, про­бо­ва­ли новые диеты или прак­ти­ко­ва­ли ме­ди­та­цию». Неуди­ви­тель­но, что во­семь при­над­ле­жа­щих Marriott брен­дов «ис­сле­ду­ют это на­прав­ле­ние» в 2018 году, а JW Marriott возь­мет на себя ли­ди­ру­ю­щую роль в этом про­цес­се.

Отели станут предлагать куда больше, чем просто ночёвку

Tillberg Design of Sweden

Го­сти­нич­ный биз­нес боль­ше не может огра­ни­чи­вать­ся че­тырь­мя сте­на­ми отеля. «Се­год­ня мы счи­та­ем себя ак­тив­ны­ми иг­ро­ка­ми ско­рее в ту­ри­сти­че­ском, чем в го­сти­нич­ном сек­то­ре», — го­во­рит Эд­мунд­сон, ко­то­рый бли­жай­шие два года будет управ­лять за­пус­ком кру­из­но­го про­дук­та Ritz-Carlton. «В каж­дом от­дель­ном сек­то­ре, вклю­чая ту­ризм, все сво­дит­ся к эко­си­сте­мам, — го­во­рит Гад­диа из Deloitte. — «По­ду­май­те, зачем Amazon при­об­ре­ла Whole Foods. Вся хит­рость в том, чтобы пра­виль­но ис­поль­зо­вать смеж­ные об­ла­сти».Что это может зна­чить для пу­те­ше­ствен­ни­ков? В част­но­сти, то, что отели те­перь будут пред­ла­гать соб­ствен­ные экс­кур­си­он­ные про­грам­мы и ме­ро­при­я­тия. «Сфера раз­вле­че­ний и ту­риз­ма ис­пы­ты­ва­ет очень силь­ное вли­я­ние циф­ро­вых тех­но­ло­гий», объ­яс­ня­ет Га­с­дия, и отели хотят успеть на этом за­ра­бо­тать. Airbnb успе­ла одной из пер­вых. Ска­жем, Marriott стра­те­ги­че­ски вло­жил­ся в PlacePass, обес­пе­чив себе до­ступ к 100 тыс. пе­ше­ход­ных марш­ру­тов, ве­ло­си­пед­ным экс­кур­си­ям и ку­ли­нар­ным шко­лам в 800 го­ро­дах мира. Дру­гой при­мер — новая кам­па­ния Live Unforgettable сети Waldorf Astoria; Ван­дер­с­лис го­во­рит, что гости отеля по­лу­чат воз­мож­ность встре­чи с та­ки­ми зна­ме­ни­то­стя­ми, как Га­б­ри­эль Юнион. Хэн­сон утвер­жда­ет, что про­да­жа услуг в этой сфере имеет ре­ша­ю­щее зна­че­ние для рос­кош­ных оте­лей. Это по­мо­га­ет им кон­тро­ли­ро­вать опыт кли­ен­та от на­ча­ла до конца, со­би­рать дан­ные, ко­то­рые можно ис­поль­зо­вать для пер­со­на­ли­за­ции сер­ви­са, и от­де­лять выс­ший сег­мент рынка от сред­не­го. «Рос­кош­ные отели долж­ны де­лать для нас боль­ше. Гла­диль­ную доску и халат вы­да­дут где угод­но, биз­нес-цен­тры не каж­до­му нужны, и даже услу­ги кон­сьер­жа не поль­зу­ют­ся спро­сом», — объ­яс­ня­ет он. — «Мест­ные пе­ше­ход­ные экс­кур­сии, би­ле­ты на те­ат­раль­ные по­ста­нов­ки, вы­став­ки в оте­лях, осо­бый прием для по­сто­ян­ных го­стей — вот то, на что спо­со­бен толь­ко рос­кош­ный отель».

Новость предоставлена: hoteliernews 
Источник: Bloomberg